ธุรกิจขนาดใหญ่และเล็กล้วนจำเป็นต้องมีระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเพื่อติดตามข้อมูลของลูกค้า ข้อมูลตลาด รายงาน การวิเคราะห์ และการสื่อสารกับลูกค้า ข้อมูลเหล่านี้คือหัวใจสำคัญของทุกธุรกิจ

การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้ามีความสำคัญอย่างมากต่อธุรกิจส่วนใหญ่ แต่ทว่าก็เป็นสิ่งที่มักถูกมองข้ามความสำคัญ ข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์จะเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา โดยเป็นข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าและสิ่งที่ต้องให้ความสำคัญ บทความนี้จะอธิบายวิธีปรับปรุงการสื่อสารอัตโนมัติกับลูกค้าภายในหนึ่งแพลตฟอร์มเพื่อเพิ่มรายได้ให้คุณ

อะไรคือ CRM

ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ Customer Relationship Management (CRM) คือซอฟต์แวร์ที่ธุรกิจใช้เพื่อจัดการ จัดเก็บ และติดตามข้อมูลของลูกค้า ข้อมูลนี้มีประโยชน์ในหลายด้าน เช่น การวิเคราะห์กระแสในตลาดของคุณ การเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า การเจอโอกาสสร้างยอดขายใหม่ ๆ การสร้างแคมเปญการตลาดแบบเจาะกลุ่มเป้าหมายและแบ่งกลุ่มเป้าหมาย และติดตามยอดขาย

CRM Logos
ตัวอย่างระบบ CRM ที่เป็นที่นิยมที่สุดคือ Hubspot, Salesforce, และ Monday

เมื่อทราบแล้วว่า CRM คืออะไร ต่อไปจะเป็นการลงลึกถึงองค์ประกอบของ CRM และวิธีบูรณาการระบบเข้ากับธุรกิจของคุณ

องค์ประกอบของ CRM

ซอฟต์แวร์ CRM ทำหน้าที่ช่วยติดตามเส้นทางของลูกค้า ตั้งแต่มีแนวโน้มสนใจสินค้า (Lead) จนกระทั่งซื้อสินค้าหรือบริการ และกลายเป็นลูกค้า เส้นทางนี้มีความสำคัญต่อทั้งลูกค้าและธุรกิจ การปฏิบัติต่อลูกค้าตั้งแต่จุดเริ่มต้นจะเป็นตัวกำหนดว่าลูกค้าเหล่านั้นจะเป็นลูกค้าต่อไป ยกเลิกการสั่งซื้อ หรือไม่กลับมาซื้ออีก อย่างไรก็ตาม การสร้างความประทับใจครั้งที่สองเป็นสิ่งที่เป็นไปไม่ได้เลย

ดังนั้น ธุรกิจจึงจำเป็นต้องติดตามเส้นทางของลูกค้าเพื่อนำมาใช้วิเคราะห์ต่อไปในอนาคต ให้ข่าวสารเกี่ยวกับกระแสและโปรโมชั่น รวมทั้งเพื่อรักษาผู้ที่ซื้อสินค้าให้เป็นลูกค้าต่อไป

การบริการลูกค้า – เส้นทางของลูกค้าไม่ได้จบลงที่การซื้อ การสื่อสารกับลูกค้าหลังจากพวกเขาได้รับผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ซึ่งระบบ CRM มีฟีเจอร์ที่ช่วยให้คุณสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Crm support ticket example
ตัวอย่างระยะ Support Tickets ของเรา

ที่ Phoenix Media เราใช้ระบบ CRM เพื่อจัดการกับ Development Support Ticketing System ของเรา เป็นการรับประกันว่าแต่ละคำร้องจะถูกส่งต่อไปยังทีมที่เกี่ยวข้องและมีการพิจารณาความถูกต้อง

การตลาด – ด้วยการติดตามการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและพฤติกรรมของลูกค้า ระบบ CRM สามารถช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นกลุ่มเป้าหมายต่าง ๆ และออกแบบแคมเปญการตลาดที่เหมาะสมสำหรับแต่ละกลุ่ม นอกจากนี้ ระบบ CRM ยังสามารถส่งเสริมความผูกพันของลูกค้าและการสื่อสารกับลูกค้าผ่านการตลาดทางอีเมล โซเชียลมีเดีย และช่องทางการตลาดดิจิทัลอื่น ๆ ได้ด้วย

การขาย – ระบบ CRM ส่วนใหญ่จะอนุญาตให้คุณกำหนดเส้นทางของลูกค้าตั้งแต่การเริ่มติดต่อ ขั้นตอนการเสนอ และการกลายเป็นลูกค้า

CRM Sales funnel
ตัวอย่างระยะต่าง ๆ ในขั้นตอนการขายของเรา

ด้วยการวางแผนเส้นทางนี้ บริษัทจะสามารถระบุได้ว่าระยะใดประสบความสำเร็จที่สุดและระยะใดที่ต้องปรับปรุง

ระบบ CRM ทำอะไรให้บริษัทของคุณได้บ้าง?

  1. การพัฒนาการบริการลูกค้า – หลัก ๆ แล้วระบบ CRM ถูกออกแบบมาเพื่อจัดการวงจรความสัมพันธ์กับลูกค้าให้กับธุรกิจและเพิ่มฐานลูกค้า พนักงานทุกคนในบริษัทสามารถเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้เหมือนกันและทำได้อย่างสะดวก ทำให้พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างเสมอต้นเสมอปลาย
  2. การแบ่งกลุ่มลูกค้า – รายชื่อผู้ติดต่ออาจมีความยุ่งเหยิงและจัดการได้ยากสำหรับหลายธุรกิจ การแบ่งกลุ่มรายชื่อผู้ติดต่อและจัดกลุ่มลูกค้าที่หลากหลายไว้ล่วงหน้าจะช่วยคัดรายชื่อลูกค้าที่อาจไม่สนใจโปรโมชั่นหรือผลิตภัณฑ์ล่าสุดออกได้ เป็นต้น
  3. การรักษาลูกค้าเก่าให้ดียิ่งขึ้น – เมื่อว่าที่ลูกค้ากลายเป็นลูกค้า คุณย่อมต้องการรักษาลูกค้าคนนั้นไว้ คุณทำงานอย่างหนักเพื่อให้ได้ลูกค้าและย่อมไม่ต้องการเสียพวกเขาไป ดังนั้น การวิเคราะห์ความชอบของลูกค้าจะช่วยรักษาลูกค้าเหล่านั้นไว้ ทำให้พวกเขาซื้อสินค้าหรือบริการจากคุณอีกครั้ง
  4. การเพิ่มยอดขาย – คุณสามารถใส่ Sales Funnel ที่แตกต่างกันลงในแคมเปญและพุ่งเป้าไปที่ลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่งที่อาจสนใจได้โดยตั้งค่าในระบบ CRM
  5. การจัดการการสื่อสารกับว่าที่ลูกค้าของคุณ – งานนี้อาจเป็นงานที่น่าเบื่อหน่าย แต่ข่าวดีคือระบบ CRM สามารถทำทุกอย่างแทนคุณได้ โดยพนักงานจะได้รับการแจ้งเตือนและข้อความเตือนความจำเพื่อดำเนินการตามสมควร
  6. การวิเคราะห์ข้อมูลอย่างครอบคลุม – การรู้ว่าจะนำการวิเคราะห์ข้อมูลมาใช้อย่างไรในธุรกิจเป็นทักษะที่มีคุณค่ามากและสำคัญมากสำหรับการเติบโตของธุรกิจ หลายธุรกิจล้มเหลวในโลกออนไลน์เพราะไม่มีความสามารถหรือความสนใจที่จะเข้าใจการวิเคราะห์ข้อมูลและดำเนินการอย่างเหมาะสม
  7. CRM มีระบบฐานข้อมูลแบบรวมศูนย์ – พนักงานทุกคนรวมถึงคนที่คุณอนุญาตสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ ฐานข้อมูลจะจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดและสินค้าที่ซื้อไปก่อนหน้านี้ คุณสามารถดึงข้อมูลออกมาใช้สำหรับแคมเปญการตลาดในอนาคตได้
  8. รายงานยอดขายทุกเวลาที่ต้องการ – รายงานและแคมเปญต่าง ๆ ถูกสร้างโดยอัตโนมัติ และพนักงานสามารถเข้าถึงรายงานเหล่านี้ได้ทันทีเพื่อประเมิน อัปเดต และติดตามผลงาน
  9. การพยากรณ์ยอดขาย – คุณสามารถดูผลงานที่ผ่านมาและวางแผนแคมเปญในอนาคตได้ รวมถึงเปรียบเทียบกระแสในอดีตและกำหนดกระแสในอนาคต
  10. การสื่อสารภายใน – ติดตามพนักงานและกิจกรรมระหว่างพนักงานกับลูกค้า สร้างความเชื่อมั่นว่าพนักงานจะถ่ายทอดความคงเส้นคงวาในฐานะแบรนด์ต่อลูกค้า
  11. ผลิตภาพที่ดีของพนักงาน – ด้วยการจัดการลูกค้าแบบอัตโนมัติ พนักงานจึงสามารถจดจ่อกับงานที่สำคัญกว่าที่สำคัญต่อมนุษย์ เช่น การเขียนคอนเทนต์และตอบคำถามทางอีเมล

บริษัทสามารถได้ประโยชน์อะไรบ้างจากระบบ CRM?

ระบบ CRM ถูกใช้ในธุรกิจทั้งขนาดเล็กและขนาดใหญ่ ตั้งแต่ระดับบริษัทไปจนถึงผู้ประกอบการคนเดียว การหาลูกค้าใหม่สำหรับธุรกิจขนาดใดก็ตามเป็นกระบวนการที่ไม่สิ้นสุด หัวใจหลักของ CRM คือการจัดการเส้นทางการสื่อสารทั้งหมดของลูกค้าและขยับขยายธุรกิจของคุณ

มีระบบ CRM ที่ตรงกับความต้องการของคุณเสมอ ขึ้นอยู่กับธุรกิจและความจำเป็นของคุณ

ระบบ CRM มีค่าใช้จ่ายเท่าไร?

เช่นเดียวกับซอฟต์แวร์ส่วนใหญ่ ราคาของระบบ CRM จะถูกกำหนดโดยฟีเจอร์ที่คุณต้องใช้และจำนวนผู้ใช้หรือจำนวน record ของข้อมูล แพลตฟอร์มส่วนใหญ่ เช่น Hubspot มักจะมีเวอร์ชันที่ฟรีไม่มีค่าใช้จ่ายหรือให้ทดลองใช้ฟรีเพื่อที่บริษัทต่าง ๆ จะได้สามารถทดลองใช้ฟีเจอร์และพิจารณาว่าชอบระบบดังกล่าวหรือไม่

CRM pricing
ตัวอย่างราคาของ Hubspot.com

ระบบ CRM ส่วนใหญ่จะคิดค่าใช้จ่ายเป็นรายเดือนโดยพิจารณาจากฟีเจอร์ที่ใช้ แต่ก็จะเสนอส่วนลดให้สำหรับการจ่ายรายปี

สรุป

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าระบบ CRM เป็นซอฟต์แวร์และทักษะที่คุ้มค่าที่จะเรียนรู้ ระบบ CRM สามารถประหยัดเวลา เงิน และชั่วโมงการทำงานได้ด้วยการทำให้การบริหารจัดการธุรกิจในแต่ละวันง่ายขึ้น มีระบบอัตโนมัติในการสนับสนุนเส้นทางของลูกค้าและการวิเคราะห์ข้อมูล และสร้างรายงานได้อย่างสะดวกง่ายดายโดยใช้เพียงปลายนิ้ว

คุณจะเข้าใจธุรกิจของตนเองได้ดียิ่งขึ้นด้วยระบบจัดการงานแบบรวมศูนย์ เพิ่มยอดขายและรักษาลูกค้าเก่าได้ดีมากขึ้น ทั้งนี้คุณสามารถติดต่อเราเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีพัฒนาการจัดการลูกค้าและประสิทธิภาพการทำงาน

  • Published on : Wednesday March 22, 2023

ทำความรู้จักกับผู้เขียน

ในฐานะหุ้นส่วนผู้จัดการของบริษัท Phoenix Meida คุณร็อบนำประสบการณ์กว่า 10ปี เกี่ยวกับด้าน การตลาดดิจิทัลและการบริหารเอเจนซี่ ที่ประสบความสำเร็จในสหราชอาณาจักร ประเทศออสเตรเลีย และประเทศไทย เริ่มต้นจากบทบาทการขาย คุณร็อบได้ครอบคลุมทุกด้านของเอเจนซีตั้งแต่การขายและการบริการ ไปจนถึงการดำเนินการโฆษณาทางเทคนิค สามารถติดต่อคุณร็อบได้โดยตรงที่อีเมล rob@phoenixmedia.co.th

Recent blog posts and insights.